Как работают продажи косметики по телефону? Эта деятельность в России находится в рамках правового поля, она законна. Те, кто покупают по такой схеме товар, не только жалуются, но и вполне бывают довольны. Но ситуация благополучна лишь на первый поверхностный взгляд.
Закон и менталитет против
Телефонные продажи появились в США более полувека назад, а своё развитие получили в середине семидесятых. В нашей стране такие продажи развиваются не так давно, но сейчас (для многих это будет неожиданностью) отечественный сегмент подобного бизнеса заметно растёт.
Федеральный закон о защите персональных данных ощутимо ограничивает свободу российских компаний, а рост продаж по телефону тормозит российский менталитет: недоверие (порой спасительное) и желание иметь личный контакт с продавцом берут верх.
62ИНФО побеседовал с работником одного из кол-центров Рязани – Кристиной, и выяснил, как устроены телефонные продажи косметических сывороток для женщин, и сколько подводных камней и скрытых течений есть в этой сфере для покупателей.
Откуда берут телефоны
«Наша компания – одна из самых крупных на рынке, но разбита на несколько юридических лиц. Товар – косметические сыворотки для лица, целевая аудитория – женщины старше 40 лет.
Откуда берутся базы телефонов? Как правило, по телевидению запускается заманчивая реклама какого-то средства, где нет информации о цене, зато есть телефон горячей линии, по которому можно позвонить и задать интересующие вопросы. Человек звонит, чтобы спросить: на другом конце провода просят оставить заявку – номер телефона и имя, чтобы связаться с ним и ответить. Готово. Так делается база», – рассказывает Кристина, подчеркивая, что все данные о себе люди оставляют добровольно.
Выручка – от полумиллиона в сутки
Созданный в Рязани кол-центр работает по всей России.
«Самое главное – разговорить человека. Кто-то, кому мы звоним, уже покупал у нас что-либо. Так что это облегчает задачу коммуникации, но разговор строится по скриптам (схемам). Это чётко прописанная последовательность вопросов, выверенная так, чтобы презентовать продукт и расположить к себе. При разговоре идёт отработка возражений, например: Нет денег? Так ни у кого нет. Но баловать себя надо». В ход идёт и иллюзорный выбор, и "эффект трёх да".
Пока человек на телефоне, есть шанс его «дожать». Каждый сотрудник кол-центра проходит обучение. Нашим коучем была женщина, пришедшая в телефонные продажи с телевидения», – рассказала Кристина.
«Продажных» кол-центров по России немало, даже в рамках одной компании. Для сотрудников косметические сыворотки стоят в пять раз дешевле. Получается, что «накрутка» для покупателей внушительная. Центр в Рязани продаёт их на полмиллиона рублей ежедневно. Если сотрудник сделал продажу (товар приходит в почтовое отделение), то клиент закрепляется конкретно за ним.
Всю пенсию – телефонному продавцу
«Совсем недавно со мной случилась такая история: позвонила пожилой женщине, живёт где-то в Сахалинской области, а она начала плакать в трубку. Выяснилось, что всю пенсию она тратит на товары, которые ей предлагают по телефону, потому не в силах отказать тем, кто "так красиво говорит". После этого разговора, мне захотелось пометить в базе, что женщина умерла, чтобы её хотя бы мы больше не беспокоили. Это молодёжь чётко расставляет свои границы. Они кладут трубки быстрее. Но чем человек старше, тем труднее ему противостоять вторжению», – делится наблюдениями Кристина.
Действительно, это именно психологическое вторжение – ведь в сухом остатке вот что: человек звонит вам, чтобы навязать потребность и взять ваши деньги.
Мы не знаем, насколько нужны сыворотки по цене от пяти тысяч рублей за штуку одиноким пенсионеркам из отдалённых посёлков страны. Но забота и внимание им нужны однозначно.
Поэтому берегите близких и звоните им почаще. Просто так.
Больше новостей в нашем и в группе . Подписывайтесь - и будьте в курсе главных событий.
