Число благодарностей от клиентов «Ростелекома» за полученные в кол-центре и в чатах консультации выросло на 19%.
«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса. Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.
Система охватила 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В прошлом году через неё прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, а это порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Звонки записываются с сохранением анонимности, автоматически расшифровываются в тактовый формат и поступают в базу данных для исследований. На основе данных «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.
«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают», - сказал директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.
Руководитель также добавил, что за год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. В результате анализа пожеланий и жалоб удалось сократить их количество на 31%.
Речевая аналитика оценивает длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Она даёт возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.
«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объёмы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для "Ростелекома" был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — отметил гендиректор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.
В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область её применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.
Реклама. ПАО «Ростелеком». ИНН 7707049388
Больше новостей в нашем и в группе . Подписывайтесь - и будьте в курсе главных событий.
