$ USD 76.44

 

€ EUR 90.45

«Ростелеком Контакт-центр» в 2,5 раза увеличит количество операторов на дому

12:09, 27 Февраля 2020

В октябре 2019 года «Ростелеком Контакт-центр» запустил проект по развитию дистанционного контакт-центра, который решает важные социальные задачи, сообщает пресс-служба компании.

Теперь граждане, которые в силу разных обстоятельств не могут работать в офисе, получат возможность официально трудоустроиться операторами контакт-центра на дому.

Для надомных операторов разработана многоступенчатая программа обучения. Она рассчитана на пять дней и включает дистанционные курсы, тренинг по видеосвязи и финальное тестирование. Работать на линии операторам помогают специальные сервисы, которые обеспечивают операционное сопровождение. Например, есть общий чат, где можно оперативно получить поддержку более опытных сотрудников.

В рамках пилотного проекта была сформирована группа из 21 сотрудницы компании, которые находятся в декретном отпуске. Они проводили опросы по определению уровня потребительской лояльности и совершали исходящие вызовы. В период обучения группа обработала 2,5 тысячи контактов, а после уже более 15 тысяч контактов в месяц . По итогам обзвонов надомные операторы сформировали порядка 9 тысяч готовых клиентских анкет. Такого результата удалось добиться за счёт разработанной специально для этого проекта системы материальной мотивации. Это позволило нивелировать фактор «домашней обстановки», который отпугивает многих работодателей от развития удалённых форматов сотрудничества.

«По сути, нам удалось создать для операторов дистанционного контакт-центра такую рабочую среду, которая максимально близко воспроизводит офисный формат. Выбранная нами модель взаимодействия и технологические решения позволяют спланировать работу на “удалёнке” в соответствии с современными требованиями тайм-менеджмента и повысить качество обслуживания», — рассказала генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр» Елена Дробот.

По итогам пилотного проекта выстроена и отлажена работа технологической платформы и процессов обслуживания, принято решение о его масштабировании. В марте планируется усовершенствовать процессы подбора, обучения и операционного управления большими группами операторов, работающих на дому. Также запланирован набор новых сотрудников.

Кроме того, технический блок и служба безопасности компании продолжат разработку безопасного контура для удаленной работы с персональными данными. Внедрение такого решения позволит расширить функционал сотрудников дистанционного контакт-центра и круг решаемых ими задач.

Иллюстрации:  Ростелеком


Cтали свидетелем интересного события?

Сообщите об этом нашим журналистам!

Прислать материал
Новости партнеров